12月3日，《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】发现，有消费者投诉去哪儿网存在售后服务欠缺问题。12月5日，去哪儿网回应，对旅客的遭遇报以诚挚歉意，旅客的实际损失均由平台承担，平台的规则展示也在修改中。
沈阳的韩先生投诉称，他通过去哪儿网给自己孩子（15岁未成年学生）购买11月30惠灵顿-奥克兰-首尔-沈阳的机票。惠灵顿-奥克兰-首尔的行程航司为新西兰航空公司，首尔-沈阳的机票航司为南方航空公司。在抵达奥克兰机场时，孩子却因没有联程机票或韩国有效签证，导致无法登机，在机场滞留十多个小时。
韩先生表示，孩子有合法新西兰签证，之前也有过从国内去往奥克兰在首尔转机的经历，同时在购买机票的时候，去哪儿网曾提示不需要过境签，并且奥克兰当地机场称此机票也不是联程机票。
随后，去哪儿网客服建议韩先生给孩子买时间最近的航班回国，称后续查明如果是去哪儿网的责任，平台会承担相应的责任，因此韩先生又花费9461元给孩子买了全价奥克兰-广州-沈阳的机票。据韩先生反映，去哪儿网客服开始态度也挺好，但是后来回复表示按他们了解的情况，孩子可以登机，不是机票的问题，无法考证孩子不能登机原因。
《5D调查》在了解情况后致电去哪儿网客服了解事件进展。两日后，去哪儿网工作人员回应称，已经查询到此订单情况，并多次向大使馆和航空公司核实，是因为旅客的新西兰永久居住证明没有贴在护照上面，按照大使馆要求是需要贴上的。“因为平台页面上未完整展示大使馆要求，导致旅客无法出行，对旅客的遭遇我们报以诚挚歉意，旅客的实际损失均由平台承担，目前已打款完成。”
另外，工作人员还表示，平台也查询了未来购买同类航班的旅客，告知该情况避免影响出行。平台的规则展示也在修改中。
